蔚来做为中国的造车新势力,目前在市值上遥遥领先其它两家:小鹏和理想,具体来说,蔚来是 266 亿,小鹏是 134 亿,理想是 140 亿。

而对于蔚来,新车的交付量也一直很稳固。蔚来 2020 年前 8 月累计交付量超越 2019 年全年,前三季度累计交付量更是达到 26375 台,同比上涨 113.7%。自 2018 年 6 月首次开启交付以来,蔚来已累计交付 58288 台。

在今年一季度销量受疫情影响的前提下,蔚来能取得如此成绩,说明其自成立以来打造的高端品牌形象、自主核心技术及用户运营体系正逐步转化为销量持续上涨的动力。

除了产品之外,在市场和口碑上,人们谈论最多的,就是蔚来的服务,那么 NIO 究竟蕴藏了什么样的服务密码?

购买前的体验和销售前后的服务

首先是购买前的服务,大家都知道了解车除了图文,最重要的是要看到实车。得益于蔚来的选址,在很多城市,蔚来的体验销售中心和以往常见的传统汽车销售中心有所不同,更像是一个生活空间。

在这个空间里,是不给售后维修那些留空间的,最主要的就是展车以及休息娱乐空间,蔚来车主可以在这里看书喝咖啡,同时还能在这里见客户以及聊天。甚至蔚来体验中心还有会议室,用户可以预定。另外,在 NIO House 空间里,还会有每周的生活活动安排。蔚来汽车车主打造一个以车为起点分享快乐共同成长的社区,这是属于蔚来用于以及朋友的生活空间。

汽车购买前的体验和试驾环节自然是比其它对手有过人体贴之处,这里不再复述。其独特的售前氛围创造,除了让你接触到实车之外,最主要的是酝酿一种氛围,让消费者有一种融合感。

而在车辆销售交付的时候,蔚来的 APP 开始发挥作用。交付的过程也充满着数字化的气息,交付的微信群可以让用户有一种归家的感觉。所以,卖服务的节奏从销售之初就开始起航了。

另外,蔚来还有很多花式的服务。蔚来汽车每年就是会免费给你 15 次洗车,同时还具备 15 次免费代驾,违章处理也不用自己办理,蔚来汽车全部帮你办理 (但是要受到的处罚自己还是要承担的),让很多经常出差的商务人士喜欢的就是还具有机场免费停车服务。每次到保养日期的时候会有人专门的上门取车,如果 24 小时之内不能完工,那么蔚来汽车将给你一辆代步车使用,尤其是车辆出现问题的时候,长时间出行困难,这样蔚来就是提供一辆代步车给你使用。

终身免费异地加电服务,不限期和不限距离的终身免费道路救援服务,终身免费质保,终身免费车辆网服务,这些都为蔚来的售后服务增添了一些口碑。另外还有几个付费的服务套餐,包括能量无忧套餐,服务无忧套餐,都提供了超越其它车商的贴心服务。用车的任何问题都可以在 APP 上直接提问,有专员及时响应,基本上可以做到有求必应。未来的 APP 上还有聊天窗口,非常人性化。

蔚来已在全国开设 151 家门店,其中包括 22 家蔚来中心和 129 家蔚来空间,销售网络已覆盖全国 91 座城市。也正因为这种极其保姆式的服务,行业甚至认为蔚来汽车具备了 30% 产品+70% 服务的独特价值体系,甚至服务比例更高一些,因此蔚来也在江湖上获得 “买服务送车的品牌” 的形容。

充电的便利性服务相当到位

电动车最重要的是充电。蔚来在充电体验上的投入也相当努力。自开卖一来,其已经持续布局换电站,已建成 141 座,覆盖 64 个城市。

NIO Power 是蔚来的充电服务,这其中包含了换电服务、加电车、代客充电、专属充电桩等项目。蔚来的首任车主可以终身享受免费的换电服务,相当于在换电站资源充足的地方能够做到不用付电费进行通勤。NIO Power 是基于移动互联网的加电解决方案,拥有广泛布局的充换电设施网络,依托蔚来云技术,为用户提供超越期待的专属加电及一键加电体验,让加电比加油更方便。

其中,NIO Power 充电车算是一种应急服务,是蔚来全新研发的一款加电产品,就像一个超级充电宝,能赶到用户身边提供加电服务。性能强劲,能做到加电 10 分钟续航 100 公里。而 NIO Power 超充桩做为一种补充,起到点缀作用,蔚来超充桩能在公共场景下为所有新能源车提供快速、智能、可靠的充电服务,支持即插即充与扫码充电,操作支付流程更快捷。

而现在最重量的充电体验来自于 NIO Power 换电站,拥有超过 1200 项专利,专为蔚来用户打造极致加电体验;官方宣称的卖点包括:最极速的加电方案:全自动换电,三分钟完成,最安心的服务体验:每次换电都会做电池和整车电气系统检测,确保整车和电池始终处于最佳状态;紧凑型模块化设计:全球最小,三个标准停车位;服务能力可快速扩充。

独特的粉丝文化带来的用户口碑和粘性

蔚来的 APP 上,你可以看到各种各样的车主活动,这到现在为止都是一个奇观,一个国产新兴品牌,在新能源车领域能够达到这个境界的,可谓是奇迹。甚至有人认为,蔚来车主和蔚来的关系已经不再是简单的用户和品牌的关系,而是升级成了粉丝和偶像的关系。

另外,成立约 2 年来,NIO Life 打造了包括服饰、箱包、家居、食品、3C 科技、车生活等 8 个品类的商品,每年发货近百万件。这些商品,对于粉丝和用户的口碑,也有一定的收拢聚集作用,可以很好地树立品牌忠诚度。

在最初,蔚来就划定了其粉丝的画像:35 岁左右,以 80、90 后为主力,家庭条件不错,BAT、TMD、大国企的员工居多,爱好尝试新鲜事物,这样运营下去,就很容易形成一个圈层,并且向外辐射,不断发挥和吸收能量。

这样运营下来,蔚来的粉丝文化带来了很有效的品牌助推力。产生了一些积极的现象,一些车主利用休息时间到蔚来网下店 NiO house 或 NiO space 做义工卖车;甚至,还有人投入巨大的资源免费帮助蔚来打广告。

另外,蔚来汽车俱乐部在活动性、凝聚力和行动力方面都相当到位,活动覆盖的面也相当广,有口皆碑,传为美谈。

总结

综上所述,蔚来从目前来看,的确是将服务做到极佳体验的一家车企。但随着其运营成本压力的增大,原本的一些服务有所压缩,在未来能否继续保有服务品质,还需要时间来回答。

但可以肯定的是,服务就是蔚来目前业绩推进的一个重要组成部分,这也为其它同行带来了参考。服务将是未来新能源车战场一个不可或缺的秘钥。(本文图片部分来自蔚来官方 APP)。